Máquinas hostis

Apresentada como meio de reduzir as tarefas monótonas, a automação não valoriza o livre-arbítrio ou a competência (o modo de proceder não é atribuição do agente), mas sim a capacidade de conter o estresse e a agressividade. Tudo é feito não para resolver problemas, mas p/ impedir que os responsáveis sejam atingidos

por *Jean-Noël Lafargue no LEMONDE-BRASIL

Nao é raro passar pela experiência de violência nos portões automáticos do metrô parisiense. Uma distração, uma mochila meio grande ou de mãos dadas com uma criança... e a tenaz de borracha esmaga os ombros ou bate nas têmporas. A aventura faz rir os que aprenderam a se adaptar às máquinas. As vítimas simplesmente culpam-se por serem desastradas. Mas, por um instante, imaginemos que esses portões sejam substituídos por vigilantes encarregados de distribuir tapas ou golpes nos usuários que não circulam na velocidade adequada. Seria escandaloso. Porém, aceitamos que isso seja feito pelas máquinas, elas não pensam. Deduzimos que não tenham má intenção. Errado: embora os autômatos sejam inconscientes, sempre obedecem a um programa resultante de uma regulagem intencional. A aparente lógica do controle dos bilhetes cria outros constrangimentos. As barreiras delimitam zonas precisas para o público: ou ele está dentro ou fora. Na estação da SNCF (companhia de trens da França) de meu vilarejo nos arredores de Paris, a recente instalação de portões impede que os usuários saiam da plataforma para comprar um jornal ou voltar ao guichê e pedir uma informação. O viajante pode utilizar apenas a cara máquina que vende refrigerantes e guloseimas instalada na plataforma. Para ler, contente-se com painéis publicitários. Inúmeros dispositivos programados gerenciam ou acompanham nosso dia a dia. Quem nunca ficou louco diante de um desses aparelhos interativos que articulam com voz in-te-li-gí-vel expressões grotescas? – “Se você deseja informações, diga ‘informação’”. – “Informação”. – “Sinto muito, não compreendi sua resposta, tentar novamente”. – “Informação”. – “Favor chamar novamente mais tarde”. Ao nos comunicarmos apenas por uma interface textual, como saber se nosso interlocutor é uma pessoa ou um programa bem concebido? As práticas do marketing telefônico ou dos serviços de suporte técnico por telefone acrescentam um parâmetro a esse problema: com quem realmente falamos durante essas interações programadas? Em muitos casos, os empregados das centrais de atendimento seguem um programa “de inteligência artificial” e não dispõem de margem de manobra. Esses automatismos são concebidos com a ideia de que a grande maioria das perguntas são mais ou menos as mesmas para todo o mundo. Os empregados “robotizados” servem de filtro e evitam a mobilização de técnicos para problemas menores. Muitas vezes o filtro se revela tão poderoso que é totalmente impossível chegar à pessoa competente. Mas se são seres humanos que respondem e não programas interativos é também porque, quando seus problemas não são resolvidos, os usuários têm o sentimento de ter uma certa empatia com seu interlocutor ou, na pior das hipóteses, têm a possibilidade de desabafar. Para completar, os teleoperadores cuja conversa segue um roteiro programado têm a vantagem de serem substituíveis. Proletarizados (privados de suas experiências acumuladas), os empregados das centrais de atendimento não têm a possibilidade de tomar iniciativas, nem sequer de adquirir (e ganhar dinheiro com) conhecimentos ou uma experiência: não há o menor risco de tal empregado se tornar indispensável. De maneira aleatória, outros programas robotizados (dessa vez, 100% mecânicos) solicitam que os clientes confirmem seu grau de satisfação. Raramente, as perguntas se referem ao serviço, mas à qualidade da conversa: “O atendente foi educado? Falou corretamente?”. Esse questionário passa o controle do trabalho para o usuário que se torna auxiliar do supervisor de equipe e é colocado em posição de apoio ao patrão, desempenhando o papel de coprodutor. Apresentada como meio de reduzir as tarefas monótonas, a automação não valoriza o livre-arbítrio ou a competência, mas sim a capacidade de conter o estresse e a agressividade. Tudo parece ser feito não para resolver problemas, mas para impedir que responsáveis por eles sejam atingidos. Observemos nossa carteira de identidade. Nela, nossa fotografia é irreconhecível: sem sorriso, os olhos vagos, uma imagem triste, que não se parece conosco e na qual ninguém nos reconhecerá. São diretrizes oficiais do Ministério do Interior francês: o sujeito deve “olhar para a objetiva. Adotar uma expressão neutra e ter a boca fechada” (Norma ISO/IEC 19794-5). O ministério da tristeza tem um bom motivo: essa imagem não se destina a olhares humanos, mas a programas biométricos complexos, que só reconhecem as pessoas em condições padronizadas. Assim, a fisionomia oficial de cada um é definida pelas necessidades de um programa que, nela, vê apenas uma soma de dimensões e uma imagem da qual qualquer brilho expressivo deve ser banido. Atualmente, estão testando programas que leem os lábios das pessoas filmadas, analisam gestos, a postura e os deslocamentos. Um indivíduo parado em uma plataforma deixando passar vários trens é suspeito. Outro, caminhando no sentido oposto da multidão, também. Cada acontecimento desviante desencadeia uma sirene e provoca um controle. Pior ainda: o Departamento de Segurança Interna dos Estados Unidos pretende equipar os aeroportos com um sistema chamado Fast (Tecnologia para detectar atribuições futuras, na sigla em inglês), cujo objetivo é identificar atitudes precursoras de más ações: olhar fugaz, batimentos acelerados etc. Como no filme de Steven Spielberg, Minority Report, o crime é conhecido antes de ter sido cometido. Dispositivos numéricos aparentemente bem mais neutros podem ter também uma característica coercitiva. A informática individual modificou radicalmente inúmeras práticas profissionais, tornando obsoletos alguns conhecimentos acumulados. Antigamente, era preciso anos para formar um retocador de fotos, pois ele deveria ter uma destreza particular nas mãos, conhecer o material e as ferramentas utilizados. Hoje, a técnica é desviada para um programa, o artesão é proletarizado: torna-se dependente de decisões tomadas pelos engenheiros das empresas Adobe ou Apple. Como explica o artista e designer John Maeda, ninguém pode pretender ser um “grande mestre do Photoshop”: “Quem de fato detém o poder? A ferramenta ou o mestre?” Para ele, a saúde do criador passa pela posse de seus meios de produção. Como voltar a deter nosso “destino numérico” numa época em que, sendo todos usuários de ferramentas programadas, corremos o risco de nos tornar objeto delas? Os debates em torno das questões do hacking (utilizar uma ferramenta numérica mais do que sua funcionalidade), do programa livre (nada ignorar sobre o funcionamento de um programa e poder melhorá-lo) e do amadorismo (faça você mesmo) são bem mais políticos do que tecnológicos. *Produtor multimídia, professor da Université Paris 8 e autor, com Jean-Michel Géridan, de Processing: Le code informatique comme outil de création, Pearson, Paris, 2011.